Основы стандартизации в туризме. Контрольная работа Правовое регулирование туристской деятельности. Национальные стандарты В СКСиТ Что является объектом стандартизации туризме

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле -документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.

Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальныеи социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;

Стандарты отрасли - ОСТ;

Стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

Стандарты общественных объединений - СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»;



ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.),

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036.

Основным ГОСТом, на соответствие требованиям которого органами по сертификации проверялась безопасность туристских услуг, является ГОСТ Р 50644-94 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», который до настоящего времени не отменен.

Международная система стандартов ИСО 9000. Принцип первый - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Принцип второй - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством. Принцип третий - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.



Принцип четвертый - процессный подход. Процесс - это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение - результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия. Пятый принцип - системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Принцип шестой - постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления. Принцип седьмой - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования. Принцип восьмой - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО9000 в России.

Стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Цели стандартизации , излагаемые в Законе РФ «О стандартизации», отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель – это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой – разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.



В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

Объект стандартизации – услуга , производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные . К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют следующие категории стандартов:

§ Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;

§ стандарты отрасли – ОСТ;

§ стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;

§ стандарты общественных объединений – СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

1) ГОСТ 28681 О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

2) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

3) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

4) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

5) ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

6) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

7) ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

8) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

9) ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

1) Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства – ОКОНХ;

2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг – ОКДП (ОК 004-93);

3) Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93);

4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 – к организациям отдыха и туризма, код 91620 – к предприятиям туризма, а код 91517 – к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.). Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для туристской фирмы и напрямую зависит от квалификации персонала фирмы. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации туристских и гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка, форма которой помещается ниже, подписывается директором фирмы и удостоверяет, что туристская фирма идентифицировала свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила . В первую очередь к ним относятся: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации : Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

Стандартизация – деятельность по установлению норм и правил в целях их добровольного многократного использования, направлена на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности услуг работ продукции.

К документам по стандартизации относятся: национальные стандарты, которые утверждаются национальным органом по стандартизации. Разработки национальных стандартов осуществляют технич.комитеты по стандартизации. В туризме это ТК 199 (туруслуги и услуги средств размещения, функционирует на общественных началах)Ежегодно разрабатывается программа пересмотра национальных стандартов (не менее 2х лет).Национальный стандарт является добровольным к применению.

В туристической индустрии в настоящий момент разработаны и действуют следующие национальные страндарты:

ГОСТ Р 50690–2000 Туристические услуги. Общие требования - устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно – правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. - Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей (туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. - Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.

ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. - Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения.

ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.

ГОСТ Р 50763-95 Услуги Общественного питания.Общие требования.

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг.

ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению качества.

Согласно п. 2 ст. 15 Закона национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области.

Процедуры разработки и утверждения национальных стандартов определены в ст. 16 Закона.

Национальный орган по стандартизации разрабатывает и утверждает программу разработки национальных стандартов. Национальный орган по стандартизации должен обеспечить доступность программы разработки национальных стандартов заинтересованным лицам для ознакомления.

Разработчиком национального стандарта может быть любое лицо.

Уведомление о разработке национального стандарта направляется в национальный орган по стандартизации и публикуется в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме и в печатном издании федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию. Уведомление о разработке национального стандарта должно содержать информацию об имеющихся в проекте национального стандарта положениях, которые отличаются от положений соответствующих международных стандартов.

Разработчик национального стандарта должен обеспечить доступность проекта национального стандарта заинтересованным лицам для ознакомления. Разработчик обязан по требованию заинтересованного лица предоставить ему копию проекта национального стандарта. Плата, взимаемая разработчиком за предоставление указанной копии, не может превышать затраты на ее изготовление. В случае, если разработчиком национального стандарта является федеральный орган исполнительной власти, плата за предоставление копии проекта национального стандарта вносится в федеральный бюджет.

Разработчик дорабатывает проект национального стандарта с учетом полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц, проводит публичное обсуждение проекта национального стандарта и составляет перечень полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц с кратким изложением содержания данных замечаний и результатов их обсуждения. Разработчик обязан сохранять полученные в письменной форме замечания заинтересованных лиц до утверждения национального стандарта и представлять их в национальный орган по стандартизации и технические комитеты по стандартизации по их запросам.

Срок публичного обсуждения проекта национального стандарта со дня опубликования уведомления о разработке проекта национального стандарта до дня опубликования уведомления о завершении публичного обсуждения не может быть менее чем два месяца.

Уведомление о завершении публичного обсуждения проекта национального стандарта должно быть опубликовано в печатном издании федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию и в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме. Со дня опубликования уведомления о завершении публичного обсуждения проекта национального стандарта доработанный проект национального стандарта и перечень полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц должны быть доступны заинтересованным лицам для ознакомления.

Порядок опубликования уведомления о разработке проекта национального стандарта и уведомления о завершении публичного обсуждения проекта национального стандарта и "размер" платы за их опубликование устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Проект национального стандарта одновременно с перечнем полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц представляется разработчиком в технический комитет по стандартизации, который организует проведение экспертизы данного проекта. Срок проведения экспертизы проекта национального стандарта не может быть более чем девяносто дней с даты поступления указанного проекта в технический комитет по стандартизации.

На основании указанных документов и с учетом результатов экспертизы технический комитет по стандартизации осуществляет подготовку мотивированного предложения об утверждении или отклонении проекта национального стандарта. Данное предложение принимается на заседании технического комитета по стандартизации квалифицированным большинством голосов его членов и одновременно с указанными документами и результатами экспертизы направляется в течение четырнадцати календарных дней в национальный орган по стандартизации. Срок подготовки техническим комитетом по стандартизации мотивированного предложения об утверждении или отклонении проекта национального стандарта не может быть более чем сто двадцать дней с даты поступления такого проекта в технический комитет по стандартизации.

Национальный орган по стандартизации на основании документов, представленных техническим комитетом по стандартизации, в течение шестидесяти дней принимает решение об утверждении или отклонении национального стандарта.

Уведомление об утверждении национального стандарта подлежит опубликованию в печатном издании федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию и в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме в течение тридцати дней со дня утверждения национального стандарта.

В случае, если национальный стандарт отклонен, мотивированное решение национального органа по стандартизации с приложением указанных документов направляется разработчику проекта национального стандарта.

Внесение изменений в национальные стандарты осуществляется в порядке, установленном настоящей статьей для разработки и утверждения национальных стандартов.

В случае отсутствия национальных стандартов применительно к отдельным требованиям технических регламентов или объектам технического регулирования в целях обеспечения соблюдения требований технических регламентов к продукции или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации разрабатываются своды правил.

В соответствии со ст. 5 Закона об основах туристской деятельности стандартизация и классификация в туристской индустрии осуществляется в соответствии с законодательством РФ. При этом, поскольку нет специального закона, с помощью норм которого могла бы осуществляться стандартизация и классификация в сфере туризма, применяются нормы Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании в Российской Федерации» (ред. от 28.11.2015).

Согласно ст. 2 Закона о техническом регулировании, стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности и повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг. Применительно к сфере туризма, опираясь на закрепленное в Законе об основах туристской деятельности определение туристского продукта, можно говорить о стандартизации услуг.

Согласно норме той же статьи Федерального закона «О техническом регулировании в РФ», стандарт в сфере туризма - это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются правила осуществления и характеристики процессов оказания услуг. Стандарты разрабатываются субъектами туристской индустрии, государственными органами и общественными организациями в сфере туризма. Государственным органом, который занимается разработкой стандартов в РФ, являегся Федеральное агентство но техническому регулированию и метрологи и. В рамках Ростехрегулирования действуег специальный технический комитет (ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»), разрабатывающий стандарты туристских услуг и средств размещения.

Соответствие предоставляемых услуг тем или иным стандартам в сфере туризма, как и в других сферах, осуществляется с помощью процедуры сертификации. Это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия услуг требованиям стандартов, сводам правил или условиям договоров. Сертификация осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, аккредитованными в установленном порядке для выполнения работ по сертификации. В результате прохождения соогвегсгвующей сертификации аккредитованный орган выдает сертификат соогветствия, удостоверяющий соответствие объекта положениям стандартов или условиям договоров.

В настоящее время в сфере туризма действует ряд утвержденных государственных стандартов, лежащих в основе сертификации туристских услуг:

ГОСТ 32611-2014 - Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов;

ГОСТ 32612-2014 - Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования;

ГОСТ 32613-2014 - Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования;

ГОСТ 50935-2007 - Услуги общественного питания. Требования к персоналу;

ГОСТ Р 50681-2010- Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;

ГОСТ Р 50690-2000 - Турист ские услуги. Общие требования;

ГОСТ Р 51185-2008- Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

ГОСТ Р 51185-2014 - Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

ГОСТ Р 52113-2014 - Услуги населению. Номенклатура показателей качества;

ГОСТ Р 53423-2009 - Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения;

ГОСТ Р 53522-2009 - Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения;

ГОСТ Р 53998-2010 - Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования;

ГОСТ Р 54599-2011 - Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха;

ГОСТ Р 54600-2011 - Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования;

ГОСТ Р 54601-2011 - Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения;

ГОСТ Р 54602-2011 - Туристские услуги. Услуги инструкто- ров-проводников. Общие требования;

ГОСТ Р 54604-2011 - Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования;

ГОСТ Р 54605-2011 - Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования;

ГОСТ Р 54606-2011 - Услуги малых средств размещения. Общие требования

ГОСТ Р 55881-2013 - Туристские услуги. Общие требования к услугам горнолыжного туризма;

ГОСТ Р 56197-2014 - Туристский информационный центр. Туристская информация и услуги приема. Требования;

ГОСТ Р 56221-2014- Туристские услуги. Речные круизы. Общие требования;

ГОСТ Р ЕН 14804-2012 - Туристские услуги. Организаторы образовательных языковых туров. Требования.

В соогветствии с Законом о техническом регулировании применение указанных национальных стандартов является добровольным за исключением обязательных требований, обеспечивающих достижение целей законодательства о техническом регулировании (ст. 46 Закона о техническом регулировании).

Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными организациями в порядке, установленном Министерством культуры РФ. Аккредитация организаций, осуществляющих указанную классификацию, проводится органами государственной власти субъектов РФ в порядке, установленном Министерством культуры РФ.

Приказом Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215 был утвержден порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями . Указанный порядок классификации объектов туристской индустрии был разработан в соответствии со сг. 5 Закона об основах туристской деятельности и определяет условия и порядок проведения аккредитованными организациями классификации объектов туристской индустрии. Отметим, что основное содержание «Порядка классификации» составляют соответствующие оценочные таблицы, детально разъясняющие принципы и критерии классификации. Вместе с гем с целью организации порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию, Минкультуры РФ был утвержден самостоятельный приказ . В данном акте подробно рассмотрены вопросы организации аккредитации, предоставления заявки на аккредитацию и иных документов, рассмотрения заявки на аккредитацию и иных представленных заявителем документов, принятия решения об аккредитации (либо об отказе в аккредитации), оформления и выдачи аттестата аккредитации, переоформления аттестата аккредитации, выдачи дубликата аттестата аккредитации.

Итак, согласно п. 2 раздела I «Порядок классификации объектов туристской индустрии», классификация в качестве формы государственного регулирования туристской деятельности применяется для объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, расположенных на территории России.

«Порядок классификации объектов туристской индустрии» определяет организацию проведения классификации объектов туристской индустрии в соответствии с тремя системами классификации (системой классификации гостиниц и иных средств размещения; системой классификации горнолыжных трасс; системой классификации пляжей), отраженными в приложениях, закрепленных в «Порядке классификации объектов туристской индустрии».

Согласно п. 6 «Порядка классификации объектов туристской индустрии» основными целями классификации объектов туристской индустрии в соответствии с указанными системами классификации являются: предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии объекта туристской индустрии категории, предусмотренной «Порядком классификации»; повышение конкурентоспособности туристских услуг и привлекательности объектов туристской индуст рии, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия объектов туристской индустрии.

В этой связи отметим, что в действующую редакцию «Порядка классификации» не вошла ранее представленная цель выражавшая стремление к обеспечению качества туристских услуг, соответствующего требованиям систем классификации, разработанным в соответствии с международными стандартами, рекомендациями Всемирной туристской организации при Организации Объединенных Наций (ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой. Данное изъятие представляется необоснованным, прежде всего, в связи с необходимостью обеспечения соответствия международным стандартам качества для организации надлежащего приема гостей в период проведения в РФ Кубка конфедераций FIFA 2017 г. и чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года.

Рассмотрение заявления объекта туристской индустрии и представленных документов, а также принятие решения о проведении классификации аккредитованной организацией ограничены сроком в 10 календарных дней с момента поступления документов от заявителя. Основанием для принятия решения об отказе в проведении классификации является наличие недостоверной или искаженной информации в документах, представленных заявителем.

Аккредитованная организация на основании результатов оценки принимает решение о присвоении объекту туристской индустрии категории, предусмот ренной соответствующей системой классификации, и оформляет свидетельство. В случае несоответствия требованиям, предъявляемым к средствам размещения заявлен-

Отметим, что в настоящее время предусмотрен апелляционный порядок обжалования решения аккредитованной организации об отказе . В этой связи в структуру органов системы классификации введена комиссия но апелляциям Минкультуры России (п. 7).

В «Порядке классификации» указано, что Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, поданные в письменном виде, в течение 30 календарных дней с момента их поступления. При этом Комиссия по апелляциям в течение 30 календарных дней может запрашивать от участников классификации дополнительные материалы по жалобам в пределах требований, содержащихся в Порядке классификации. При этом срок рассмотрения апелляций увеличивается не более чем на 30 календарных дней. О результатах рассмотрения Комиссия по апелляциям информирует Совет по классификации Минкультуры России, подавшего апелляцию участника классификации и сторону, решения которой обжалуются. В случае несоответствия объекта туристской индустрии требованиям категории, заявленной в Свидетельстве, Комиссия по апелляциям информирует об этом аккредитованную организацию, выдавшую Свидетельство. Решение комиссии по апелляциям является обязательным к исполнению для всех участников классификации.

В случае положительного результата классификации аккредитованная организация направляет в Минкультуры России информацию и копию свидетельства о присвоении категории объекту туристской индустрии. В то же время объекты туристской индустрии, которым присвоена категория, предусмотренная соответствующей системой классификации, имеют право применять Знак категории, установленный в данной системе классификации.

По результатам мониторинга классификации Минкультуры России формирует перечень объектов туристской индустрии, прошедших классификацию, и размещает его на официальном сайте Министерства культуры РФ в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (адрес сайта: классификация-туризм.рф). Объект туристской индустрии, прошедший классификацию, получает свидетельство о присвоении категории на 3 года, по окончании срока действия Свидетельства в соответствующем порядке проводится повторная классификация.

  • Приказ Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215 «Об утверждениипорядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы ииные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»: (зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014№ 35473) // Российская газета (специальный выпуск). 2015. 6 февр. (№ 24/1).
  • Приказ Минкультуры России от 29 апреля 2015 г. № 1340 «Об утверж-дении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификациюобъектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»: (зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 № 39191) //Бюллетень нормативных актов федеральных органовисполнительной власти. 2015. 23 нояб. (№47).
  • См. пункт 15, 16 Приказа Минкультуры России «Об утверждении порядка аккредитации организаций...»: Приказ Минкультуры России от 29 апреля 2015 г. № 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»: (зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 №39191) // Бюллетень нормативныхактов федеральных органов исполнительной власти. 2015. 23 нояб. (№47).

Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

  • 1) установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
  • 2) установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
  • 3) установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
  • 4) установление требований к добровольной сертификации туристских услуг;
  • 5) обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
  • 6) установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации, например, туристская индустрия (отрасль) является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, предприятий питания, турагентов, транспортные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уровни стандартизации различаются в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, выделяют следующие ее виды:

  • 1) международная - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;
  • 2) региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
  • 3) национальная - стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:
    • - государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р);
    • - стандарты отрасли - ОСТ;
    • - стандарты общественных объединений - СТО;
    • - стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциаций) - СТП.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используются следующие категории стандартов:

  • - межгосударственные (ГОСТ);
  • - национальные (ГОСТ Р);
  • - предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность выполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

  • - ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения»;
  • - ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
  • - ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
  • - ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
  • - ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
  • - ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
  • - ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необходимо точно установить, относится ли услуга к группе, для которой разработан данный стандарт. В РФ действуют следующие классификаторы:

  • - Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ);
  • - Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции, услуг ОК-004-93 (ОКДП);
  • - Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (ОКУН).

ОКОНХ используется при идентификации отраслевой принадлежности предприятия, например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность предприятия к гостиницам, 91600 - к предприятиям отдыха и туризма, 91517 - к санаторно-курортным учреждениям.

В ОКДП группа «Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов» имеет код 060000 и включает следующие подгруппы услуг:

  • - туристские услуги - код 061000;
  • - услуги средств размещения для временного проживания туристов - код 062000.

В свою очередь, туристские услуги включают:

  • - услуги туроператора по организации внутреннего туризма - код 061100;
  • - услуги туроператора по организации выездного туризма - код 061200;
  • - услуги туроператора по организации въездного туризма - код 061300.

В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных документов по обеспечению безопасности туристов. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т.д.) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна предоставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» Правительству Российской Федерации поставлена задача разработать и утвердить к 2015 году не менее 800 профессиональных стандартов.

Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 8 мая 2013 года № 200 утверждён Перечень проектов профессиональных стандартов, разработка которых предусмотрена в 2013 году за счет средств федерального бюджета. С учётом изменений, внесенных Приказом Минтруда России от 04.07.2013 № 294, в их число включены 13 стандартов специалистов области культуры, искусства и туризма.

В связи с прекращением применения на территории Российской Федерации ГОСТа 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р с 1 августа 2006 г. был отменен закон об обязательной сертификации услуг гостиниц.

В соответствии со ст. 23 ФЗ «О техническом регулировании» объектом обязательного подтверждения может быть только продукция, на которую разработан технический регламент, а в соответствии со ст. 21 услуги являются объектами добровольного подтверждения соответствия. В связи с этим, при добровольном подтверждении соответствия должен соблюдаться основной принцип закона (ст. 19 ФЗ «О техническом регулировании»: недопустимость принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации.

Качества и работа менеджера по туризму

1. Модель современного менеджера

Главная фигура организации - менеджер (руководитель). Он направляет деятельность всей организации. В составе руководителей выделяются два основных типа - линейные и функциональные. Линейные руководители возглавляют линейные подразделения и всю систему управления. Они принимают решения по всему кругу проблем. Функциональные руководители возглавляют функциональные подразделения, по отношению ко всей системе они считаются функциональными руководителями, а для работников своего отдела - линейными.

Основными действиями (ролями или функциями) менеджера являются:

  • - подготовка, принятие и реализация управленческих решений;
  • - информационная роль;
  • - работа в качестве руководителя.

Теория и практика менеджмента туризма позволяют спроектировать некую модель современного менеджера (рис. 10.1).

Рис. 10.1

Все менеджеры имеют возможность развивать и повышать эффективность своей работы, однако есть и такие области, в которых они, мягко говоря, некомпетентны, что является для менеджеров ограничением. Выделяются следующие одиннадцать потенциальных ограничений в деятельности руководителя.

  • 1. Неумение управлять собой.
  • 2. Размытые личные ценности.
  • 3. Неясные личные цели.
  • 4. Заторможенное личное развитие.
  • 5. Неумение решать проблемы (принимать решения).
  • 6. Отсутствие творчества в работе.
  • 7. Неумение влиять на людей.
  • 8. Непонимание специфики управленческого труда.
  • 9. Низкие организаторские способности (неспособность руководить).
  • 10. Неумение обучать.
  • 11. Неумение формировать коллектив.
  • 2. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера

менеджер регулирование туризм потребитель

Понятие «власть» означает способность того или иного лица влиять на окружающих с целью подчинения своей воле. Власть бывает формальной и реальной. Формальная власть - это власть должности, которая обусловлена официальным местом должности ее занимающего в структуре управления организацией и измеряется либо числом сотрудников, которые прямо или косвенно обязаны подчиняться его распоряжениям, либо объемом материальных ресурсов, которыми данное лицо может распоряжаться.

Реальная власть - это как власть должности, так и влияние авторитета. Она обусловлена местом человека не только в официальной, но и в неофициальной системе отношений и измеряется либо числом людей, которые добровольно готовы данному лицу подчиняться, либо степенью зависимости его от окружающих.

Границы формальной и реальной власти не всегда совпадают. Часто их обладатели являются разными лицами, даже противостоящими друг другу.

Существует несколько основ власти в организации: законная власть; экспертная власть; власть, основанная на принуждении; власть, основанная на вознаграждении; другой основой власти является собственность на ресурсы; информационная власть; эталонная (референтная) власть.

Выделяют следующие способы положительного влияния на подчиненных.

  • 1. «Подавление» собеседника выдержкой и спокойствием.
  • 2. Концентрированное внимание на одном из подчиненных.
  • 3. «Насилие» над собственным мнением.
  • 4. Неожиданное решение.
  • 5. Авансированная похвала.
  • 6. «Поставьте себя на мое место».

Для эффективного руководства руководитель должен быть лидером. Лидерство - это целенаправленное влияние на людей, для того чтобы объединить их усилия ради достижения цели, которую все они разделяют.

Помимо того, что руководитель имеет власть над подчиненными, в некоторых ситуациях и подчиненные имеют власть над руководителем, так как последний зависит от них по таким вопросам, как необходимая для принятия решений информация, неформальные контакты с людьми в других подразделениях и т.п. Использование руководителем своей власти в полном объеме в одностороннем порядке может вызвать у подчиненных такую реакцию, когда они захотят продемонстрировать свою собственную власть. В связи с этим следует поддерживать разумный баланс власти - достаточный для достижения целей организации, но не вызывающий у подчиненных отрицательных реакций (рис. 10.2).

Рис. 10.2 Балансирование власти руководителя и подчиненных: 1 - власть руководителя над подчиненными; 2 - зависимость подчиненных от руководителя; 3 - власть подчиненных над руководителем; 4 - зависимость руководителя от подчиненных

Похожие публикации
© 2024 Малый бизнес