Тема: Пути и методы совершенствования ресторанного сервиса гостиниц. Тема совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах на примере Культура общения как основа сервисной деятельности в ресторанном бизнесе

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ0«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ0ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» Политехнический техникум

ОТЗЫВ

на дипломную работу

Студента (ки) Чувилиной Полины Андреевны

Группа 222

Специальность Гостиничный сервис 101101

Институт Санкт-Петербургский Государственный Экономический Университет

Тема дипломной работы: Совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах,на примере Бизнес – Отель «Карелия»

Научный руководитель: Бойцова Екатерина Алексеевна

Дипломная работа Чувилиной Полины Андреевны написана на весьма актуальную тему «Совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах,на примере Бизнес – Отеля «Карелия»» – важный элемент экономической и социальной работы, от которой зависит эффективность деятельности предприятия в целом.

В работе исследуются теоретические основы, ретроспективный анализ особенности мотивационной деятельности, зарубежный опыт, Swot-анализ, что является основанием для углубленного изучения организации и анализа Бизнес – Отеля «Карелия»».

Дипломант исследовал анализ внешней среды и анализ внутренний среды предприятия, определил основные направлений развития предприятия и сформировал матрицу Swot-анализа.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав и заключения. В конце работы приведен список использованной литературы и приложения.

Во введении рассмотрена актуальность выбранной темы, поставлена цель и определены основные задачи работы. Расположение материала по главам отражает логику выпускного квалификационного исследования и последовательно отражает ход исследования вопросов анализа совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах

Теоретические аспекты первой и второй глав последовательно применяются к исследуемой организации и её эффективности, для конкретной гостиницы подтверждается практическим материалом Swot-анализа в третьей главе. Предложенная методика исследования гостиницы потенциала может быть с успехом применена и к другим гостиничным учреждениям.

Все вышеизложенное относится к достоинствам выпускной квалификационной работы. Тем не менее, нельзя не отметить и некоторые недостаточно освещенные в выпускной квалификационной работе моменты.

Так, в работе отсутствуют примеры анализ финансовой деятельности, диагностика системы продаж, диагностика системы управленческого учета и отчетности

Однако при этом следует отметить, что подробное рассмотрение этих тем заслуживает отдельного выпускного квалификационного исследования.

Несмотря на вышеуказанные недостатки, выпускная квалификационная работа выполнена студенткой в присущей ей манере добросовестно, старательно, аккуратно, достаточно интересно и грамотно, на высоком уровне. Данная работа показала, что студентка в полной мере проработала большое количество различных источников информации, самостоятельно проанализировала и изложила избранную тему. К разработке целого ряда вопросов был применён достаточно творческий подход, что позволило в полной мере учесть уникальность как самого предприятия, так и сферы его деятельности.

На основании изложенного считаю, что дипломная работа на тему «Совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах,на примере Бизнес – Отеля «Карелия»» студентки 2 курса специальности гостиничного сервиса 101101 очной формы обучения Санкт-Петербургского Государственного Экономического Университета Чувилиной П.А. заслуживает оценки «отлично» и может быть допущена к защите диплома с присвоением по результатам защиты соответствующей квалификации

Дипломная работа логически целостна, соответствует предъявляемым требованиям, выполненная автором Чувилиной П.А..

Дата «____»_________200_ г.

Научный руководитель Бойцова Екатерина Алексеевна

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Ресторанный бизнес и тенденции его развития. Выявление проблем в предоставлении услуг общественного питания. Повышение конкурентоспособности ресторана и увеличение количества потребителей. Сравнение сильных и слабых сторон конкурентов сети ресторанов.

курсовая работа , добавлен 12.09.2014


Основные понятия и задачи организации коммерческой деятельности на рынке общественного питания. Характеристика бизнес-плана организации ресторана сети "SubWay" в городе Иркутске. Развитие и современное состояние сферы общественного питания в России.

дипломная работа , добавлен 07.02.2014


Уровни, цели и структура сегментирования рынка, его признаки и виды. Особенности проведения сегментирования рынка общественного питания, понятие "фокус-группы" и процедура анкетирования. Обзор рынка ресторанов быстрого питания фаст-фуд в г. Тюмени.

курсовая работа , добавлен 09.04.2014


Рост численности ресторанов, кафе и баров в Санкт-Петербурге. Классификация предприятий общественного питания, изучение их ассортимента и особенностей работы в России. Обзор городского рынка фаст-фуда. Анализ кадровой ситуации в ресторанном бизнесе.

курсовая работа , добавлен 11.03.2013


Понятие и сущность конкурентоспособности товаров, особенности и принципы, методологическое обоснование ее оценки в международном бизнесе. Оценка привлекательности рынка предприятий общественного питания, пути повышения конкурентоспособности товаров.

курсовая работа , добавлен 13.07.2014


Услуги питания ресторанов, баров, кафе, столовых и закусочных. Услуги по изготовлению и реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий. Услуги по организации потребления и обслуживания. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания.

курсовая работа , добавлен 26.06.2009


История развития ресторанного сервиса, появление первых гостевых предприятий - прообразов современных гостиниц и ресторанов. Устройство, назначение, принцип работы машин для резания плодов и овощей. Инструкция по эксплуатации и техника безопасности.

контрольная работа , добавлен 18.04.2014

В связи с тем, что специфика деятельности предприятий общественного питания направлена на производство, реализацию, организацию потребления собственного производства и покупных товаров, организацию досуга населения на основе оказания соответствующих услуг, важнейшими аспектами повышения качества услуг являются рациональное использование ресурсов, результативность деятельности предприятия, его конкурентное положение, качество производственной деятельности, качество обслуживания населения.

Мы считаем, что доминантным направлением повышения качества услуг является повышение качества обслуживания посетителей. В этой связи руководству предприятий общественного питания следует прежде всего изучить требования клиентов и их потребительские предпочтения. С другой стороны, необходимо также знать и уровень качества работы персонала. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки и, оперативно устранив их, сделать пребывание гостя в кафе или ресторане запоминающимся и комфортным

Разрабатывая меры по повышению качества обслуживания посетителей, целесообразно руководствоваться следующим алгоритмом: определение социального портрета целевой аудитории – сегментирование потенциальных потребителей услуг; анализ потребительских предпочтений внутри сегментов – стратегия развития сервиса, направленная на реализацию ожиданий клиентов.

По данным аналитиков, 20 процентов посетителей приходят в ресторан по чьим-то рекомендациям, до 65 процентов выручки получает заведение за счет лояльных клиентов . Таким образом, возрастание лояльности потребителей к заведению – самый важный его актив.

С целью повышения лояльности клиентов мы предлагаем на предприятиях общественного питания использовать подход, основанный на идее бонусного вознаграждения постоянного клиента. Цель подобной акции – стимулирование потребителя осуществлять покупку услуг в данном заведении. Система бонусного вознаграждения постоянного клиента включает в себя систему накопления баллов для последующего бесплатного обслуживания по выбору.

При этом инновационная система натурального вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определенный комплекс услуг, но одновременно и «зарабатывает» баллы, которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Например, клиент получает 10 баллов за каждый рубль, потраченный на оплату счета.

Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждую потраченную единицу клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак или бесплатную закуску на ужин, бесплатное пользование местным телефоном, интернетом и т. п. Гостю обычно выдается пластиковая карточка или сертификат. Накопленные баллы дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в перспективе трансформируется в определенную выгоду, благо.

Программа вознаграждения постоянных клиентов поможет составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от предполагаемой услуги. Через базу данных ресторан имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате посетитель получает услугу повышенного качества, соответствующую именно его индивидуальным специфическим запросам.

Предприятиям, в большей степени это относится к сфере ресторанного бизнеса, следует информировать постоянных клиентов о любых нововведениях, а также о возможности варьирования цен. Установление диалоговых отношений с клиентом дает возможность ресторану предвосхищать (опережать) желательные для клиента решения. При этом повышается и качество обслуживания.

Вместе с тем, программа «частый гость» предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что побуждает руководителей к поиску партнеров для сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с фирмами как своего собственного сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка.

Учитывая высокий уровень конкуренции на рынке услуг ресторанного бизнеса, считаем целесообразным данным предприятиям расширить систему бонусов для постоянных клиентов. В частности, можно использовать разнообразные купоны для клиентов. Роль купонов в выявлении реального спроса на услуги общественного питания способствует мотивации и материальному стимулированию при повторных посещениях клиентов.

В частности, в ресторанах, например, могут быть использованы три вида купонов для клиентов:

1. Купоны «вежливости»:

– карманные купоны, которые имеются у всех сотрудников ресторана;

– обыкновенные чеки, дающие определенные льготы гостям при повторном визите.

Купоны такого вида могут быть использованы и в качестве поощрения постоянных посетителей с целью их дальнейшего привлечения в ресторан.

2. Кросс-маркетинг купоны– используются для привлечения гостей в часы затишья (в утренние и полуденные часы).

3. Купоны для компаньона – вручаются постоянным клиентам и поощряют посещение ресторана с подругой или другом.

В современной индустрии отдыха и гостеприимства услуги, оказываемые ресторанами, начинают приобретать все более однородный характер, а клиенты обращают повышенное внимание не только на профессиональные «эксклюзивы» шеф-повара, но и на то, как их обслуживают. При этом роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис становится важным средством конкуренции, а в некоторых сферах бизнеса – одним из самых важных. Готовить вкусные и оригинальные блюда научиться проще, чем правильно обслуживать клиентов.

Параллельно с разработкой стандартов важно особое внимание уделять повышению профессиональной и личностной самооценки обслуживающего персонала, эффективной межличностной коммуникации: эстетике приемки заказа, манере хождения официанта с подносом, удобном времени обновления пепельницы, репертуару и качеству музыкального сопровождения и т.д. Необходимо развивать также умение убеждать, быть отзывчивым, информированным, уверенным в себе.

Необходимо всем структурам управления ресторацией: администраторам, хостесс, официантам, барменам четко и подробно объяснить алгоритм улучшения качества сервиса. Особенно эффективным является внедрение тренинговых программ, особенно для официантов, т.к. официант является наиболее востребованной личностью, с которой чаще всего общается клиент, и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен ресторану. Особенно важным становится профессиональное поведение такого сотрудника в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов обслуживания, поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем ресторанного обслуживания там, где эта программа внедрена.

Примерная программа тренинга для официантов ресторанов приведена в приложении.

Таким образом, совершенствование системы управления персоналом является органической составляющей кадровой политики на предприятиях общественного питания, основные задачи которой заключаются в следующем:

– минимизация свободных кадровых единиц по штатному расписанию и оптимизация кадровой структуры в соответствии с объемами работ;

– соответствие результатов оценки персонала требованиям профессиограмм и профессиональных карт;

– обеспечение полной занятости сотрудников и рациональное распределение объемов работ;

– максимальная эффективность использования рабочего времени предприятия общественного питания.

Таким образом, основные направления повышения качества услуг в сфере общественного питания включают комплекс мероприятий по их реализации отражены в таблице 3.3

Таблица 3.3

Основные направления и мероприятия по совершенствованию ресторанного обслуживания ОЦ «Санаторий-Юг»

3.3 Расчет экономической эффективности введения м ероприятий по совершенствованию ресторанного обслуживания ОЦ «Санаторий-Юг»

На данный момент 15% персонала ресторана «Юг-1» и «ЮГ-2» рассматривают возможность увольнения в течении ближайших двух лет. Для организации это будет весьма существенно, особенно остро становится вопрос кадров, в связи с предполагаемым обучением и ожиданием улучшения сервисного обслуживания ресторанов, а также повышением эффективности использования площадей ресторанов.

На основании анализа ответов анкеты мы предлагаем рассмотреть возможность многоуровневого тренингового обучения молодых специалистов и постоянного тренингового обучения всех работников ресторана с целью возможности их полного включения в работу организации и обеспечения расширения штата организации.

При внедрении этих мероприятий потребуются финансовые вложения, однако они позволят избежать текучести кадров. Необходимости адаптирования новых сотрудников, что обычно приводит к потере времени и качества работ на период становления нового сотрудника. В сегодняшней ситуации естественным сдерживающим фактором текучести кадров выступают последствия неблагоприятной ситуации на рынке труда, однако при стабилизации внешней среды потеря сотрудников будет неминуема.

При внедрении предлагаемой системы мы планируем добиться эффекта от ряда показателей, а именно: уменьшения текучести кадров, увеличения производительности труда, сокращение затрат на обучение новых работников, рост эффективности обслуживания клиентов и как результат большей удовлетворенности гостей – повышение лояльности. Эти показатели дадут суммарную эффективность от внедрения новой системы мотивации, которую мы можем рассчитать по формуле:

где Эт - ежемесячный эффект от уменьшения текучести кадров;

Эоб - эффект от обучения и повышения квалификации;

Эп - эффект от увеличения производительности труда.

Для использования формулы суммарной эффективности находим ее составляющие.

Эффект от уменьшения текучести кадров Эт рассчитывается по формуле:

где Зн – затраты на новичка (Зот / Рот),

Зот – затраты на отбор персонала, (4000 руб за кандидатуру «Кадровое агентство Светланы Бекеревой»)

Рот – количество отобранных кандидатов, (10 кандидатов)

Кт 1 – коэффициент текучести кадров (отношение количества уволенных работников Рув к общему числу работников Р), до смены системы мотивации на предприятии.

Например: В ресторане «Юг-1» в течении трех месяцев на 15 единиц штатного расписания по официантам было уволено 4 человека Таким образом текучесть кадров отдела входного контроля составляет 0,27.

Кт 2 – коэффициент текучести кадров после внедрения новой системы многоуровневой адаптации и системы тренингов. При внедрении новой системы многоуровневой адаптации предполагаем сокращение количества уволенных в 4 раза.

На основании всего вышеизложенного мы можем рассчитать эффект от уменьшения текучести кадров.

Эффект от обучения и повышения квалификации, Эоб.Рассчитывается по формуле:

где З зп – затраты на заработную плату на одного работника в месяц для взятого на испытательный срок составляет -10000 руб. ,

Р об – число работников, проходящих многоуровневую адаптацию,

N – календарный срок, за который рассчитывается эффективность (для расчета мы возьмем один месяц),

З об – затраты на адаптацию (введение сотрудника в должность на основе наставничества и ряда организационных мероприятий составляет 5000 рублей).

Таким образом эффект от обучения составит:

Эффект от увеличения производительности труда, Эп (за месяц), рассчитывается по формуле:

где Р – количество работников,

Д м – количество рабочих дней, отработанных ими за месяц,

П 1 – производительность труда после прохождения многоуровневой адаптации (предполагаем 5000 руб. в день на одного сотрудника)

П 2 – производительность труда при существующей системе (потеря времени работе в размере 2700руб в день на одного сотрудника)

На основании вышеприведенных расчетов мы получили необходимые данные для расчета суммарной эффективности по формуле (1) от внедрения новой многоуровневой системы адаптации.

Это значение мы получили при условии подготовки 10 специалистов, таким образом, суммарная эффективность при внедрении новой системы на одного человека составит порядка 33260руб. Это те финансовые потери, которые несет предприятие при настоящем положении дел с обслуживанием клиентов.

Предложенная методика оценки эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания базируется на использовании групп основных и вспомогательных показателей, по каждому из которых определен порядок расчета коэффициента эффективности.

Апробация методики на примере ресторанов «Юг-2» и «Юг-1» подтвердила правомерность ее использования не только для оценки эффективности разработанных мероприятий по повышению качества услуг, но и для оценки ситуации в предприятиях общественного питания, выработки дополнительных мероприятий по повышению качества услуг конкретного предприятия. При внедрении новой системы набор, отбора и профессиональной адаптации мы предполагаем, что на предприятии снизится уровень текучести кадров и как результат затраты связанные с наймом, обучением и сертификацией новых сотрудников.

Таким образом, при внедрении предлагаемой системы в ОЦ «Санаторий-Юг» будут снижены финансовые потери и временные затраты предприятия по следующим позициям, которые рассмотрены в таблице 3.5

Таблица 3.4

Сравнительная характеристика систем до и после внедрения мероприятия по совершенствованию ресторанного обслуживания ОЦ «Санаторий-Юг» (Key Performance Indicator)

С учётом доминирующей роли контроля в системе управления качеством услуг предприятий общественного питания разработаная комплексная модель управления качеством услуг, предусматривающая взаимосвязь всех элементов: осязаемые и неосязаемые ощущения потребителей; оценку и контроль качества продукции (кухни) и качества обслуживания посетителей; качество управления как процесса целенаправленного воздействия на качество услуг; качество системы управления предприятием; результирующие внутренние и внешние критерии.

Данная модель может служить основой для разработки систем управления качеством услуг всех видов предприятий общественного питания.

Примерный комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания и методика оценки их эффективности могут быть использованы предприятиями общественного питания всех типов и видов.

Таким образом, обоснованные теоретические выводы, разработанные методические подходы и практические предложения подтвердили правомерность поставленных в работе задач, которые выполнены, цель работы достигнута.

Заключение

Мировой и отечественный опыт свидетельствуют о возрастании роли услуг в развитии экономики. Сфера общественного питания, являясь органической составляющей сферы услуг, выполняет важную функцию удовлетворения потребностей населения в услугах предприятий общественного питания. В условиях международных экономических санкций роль сферы общественного питания становится особенно значимой.

Несмотря на наличие общих с нематериальными услугами свойств, услуги сферы общественного питания обладают рядом специфических характеристик, что дает основание для трактовки термина «услуга общественного питания» как комплексного понятия, характеризующего деятельность по удовлетворению потребностей посетителей предприятий общественного питания и одновременно как результат удовлетворения этих потребностей при обеспечении соответствия «цена – качество».

Такой подход к пониманию сущности услуг сферы общественного питания позволяет провести их классификацию с позиции функций, реализуемых предприятиями общепита. Практика показывает, что предприятия выполняют следующие основные виды функций:

– торговые функции (продажа кондитерских изделий, прохладительных и алкогольных напитков и т.д.);

– производственные функции (производство блюд, напитков, полуфабрикатов и т.д.)

– сервисные функции (услуги официантов и барменов, развлекательные и эстетические услуги, услуги обеспечения безопасности и правопорядка и т.д.)

Превалирующим условием развития рынка услуг общественного питания является обеспечение их высокого качества как необходимого требования максимального удовлетворения потребностей населения и общества в услугах. В этих условиях особую актуальность приобретает проблема формирования системы качества, предусматривающая возможность измерения и оценки качества услуг.

Оценивание качества услуг ресторанов ОЦ «Санаторий-Юг» («ЮГ-1», «Юг-2», «Родник»), осуществлялась на основе предложенного комплексного подхода, реализация которого включает несколько этапов:

Первый этап. Выявление форм неудовлетворительного обслуживания посетителей и установление причин жалоб.

Второй этап. Установление причинно – следственных зависимостей, обуславливающих проблемы.

Третий этап. Углублённый анализ и более полное и всестороннее изучение причин неудовлетворённости посетителей ресторанов с использованием методики «тайного покупателя».

Четвёртый этап. Определение обобщающего показателя качества услуг ресторанов.

Результаты комплексного анализа и оценки качества обслуживания посетителей ресторанов позволили выделить следующие проблемы:

Низкая квалификация персонала;

Неадекватное соотношение цены и качества;

Неразвитость системы контроля качества услуг;

Слабое использование современных методов управления качеством услуг.

Диверсификация потребностей посетителей предприятий общественного питания объективно обусловливает необходимость постоянного расширения номенклатуры услуг и повышения их качества, т.е. процесс повышения качества услуг становится органической составляющей деятельности предприятий общественного питания. В этих условиях в системе управления предприятием общественного питания превалирующей становится роль контроля качества услуг. Помимо традиционных субъектов контроля качества услуг (государственных контролирующих органов, потребителей) в современных условиях возрастает значение внутреннего контроля (самооценки качества услуг). Вовлечение персонала в работу по контролю качества услуг будет способствовать усилению конкурентных преимуществ предприятий общественного питания. Наиболее продуктивно участие персонала в процессе самооценки качества услуг осуществляется в составе целевых групп.

Предложенная методика оценки эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания базируется на использовании групп основных и вспомогательных показателей, по каждому из которых определен порядок расчета коэффициента эффективности. Суммарная эффективность при внедрении новой системы на одного человека составит порядка 33260руб. Это те финансовые потери, которые несет предприятие при настоящем положении дел с обслуживанием клиентов.

Внедрение новой системы позволит сэкономить средства на текучести кадров (учитывая, что на данный момент обстановка провоцирует рассмотрение возможности увольнения по собственному желанию ряда сотрудников). Обеспечит снижение временных затрат при работе, так как удастся сохранить специалистов на местах и не заниматься постоянным обучением новых кандидатов на эти вакансии. Эта система позволит создать атмосферу сотрудничества между работодателем и сотрудниками: Сотрудники будут привержены своей команде, работодатель обеспечивает стабильность и социальную защищенность коллективу.

1. Затуливетров А. Ресторан. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2008. – 213 с.

2. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие. 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2010. – 248 с.

3. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления. – № 2. – 2008.

4. Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с англ. – М.: Сирин, 2002. – С. 15.

5. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник, – М.: ЮНИТИ, 2000.

6. Пикалев А.В. Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов. спорт, 2003. – 168 с.

7. Ценовая политика ресторана: как заставить клиента заплатить вашу цену. – М.: Современные ресторанные технологии, 2008.

Согласно проведенных исследований нами отмечено, что формирование и укрепление рыночных отношений приводят к появлению новых, соответствующих определенному этапу развития экономики показателей сервиса. В последнее время специалисты крупных российских компаний и профессиональные консультанты в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций уделяют особое внимание сервису предоставляемых услуг.

Сегодня ресторанный сервис находится в непростых условиях. При уходе с рынка многих зарубежных продуктов рестораторы лишились основы своей деятельности. Как не печально, но негативным образом для активных посетителей баров и ресторанов отразился и закон о запрете на курение. Поэтому, чтобы сохранить свое дело, многим владельцам кафе и ресторанов приходится пересматривать политику заведений, искать новые подходы, которые помогут им не только удержаться на плаву, но и продвинуться на следующий шаг в развитии.

Ресторанный бизнес является интегрированной сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. При этом, особое внимание уделяется ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны.

Ресторанный сервис - это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания. Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса. Все это и предопределило актуальность темы нашего исследования.

Целью исследования является изучение ресторанного сервиса и формирование комплекса мероприятий, ориентированных на повышение качества ресторанного сервиса. В соответствии с поставленной целью нами поставлены следующие задачи: - рассмотреть исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России; - определить понятие ресторанного сервиса и рассмотреть его основные критерии; - определить основные особенности и принципы современного ресторанного сервиса.

Объектом исследования является ресторанный сервис. Предметом исследования выступил сервис сети российских ресторанов.

Рассматривая исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России, то родоначальником ресторанного сервиса на Руси можно считать древнеславянскую корчму. Сначала это были вольные учреждения, где люди пили, ели, беседовали, пели песни. Позже корчма стала княжеским или казенным заведением. При Иване Грозном повсеместно распространялись «царёвы кабаки», где продавались вина, пиво, крепкие алкогольные напитки, табак, игральные карты и прочие азартные игры. Первый кабак - был построен для опричников. Позже, при Борисе Годунове, кабаки стали «откупными», т.е. ими могли владеть и частные лица. Чрезмерное увеличение потребления крепких спиртных напитков способствовало переименованию кабаков в питейные заведения, в которых вместе с выпивкой продавались горячие блюда, чай и пироги. В конце XIX века появляются чайные, кофейни, харчевни и первые рестораны.

Так, в Москве открылся ресторан «Славянский базар» - заведение высшей категории, в котором была представлена национальная русская кухня, а посетителей обслуживали официанты во фраках и белых перчатках. В дальнейшем изменения произошли и в самом обслуживании. Благодаря князю Александру Куракину, рестораторы начали подавать заказанные блюда не все сразу, а использовать метод постепенной подачи блюд в порядке их расположения в меню. В начале XX века появилась классификация ресторанов по категориям, начал развиваться бизнес загородных ресторанов. Во время революции большинство ресторанов было закрыто, и только с 50-х годов ХХ столетия ресторанный бизнес начал активно развиваться.

Развитие отечественной ресторанной сферы сервисного обслуживания осуществлялось в русле общемировых тенденций и под значительным влиянием зарубежных традиций, при этом ощущало жесткий контроль со стороны государственных надзорных органов, консервативная точка зрения которых не совпадала с преобладающей в те времена советской идеологии, которая препятствовала должному развитию сети ресторанов и достижению мировых показателей в сфере сервисного обслуживания, считая это направление чужeродным для советского человека. Подобное положение вещей не только мешало развитию самой сферы ресторанного сервиса, но и сдерживало получение научного знания, отражающего свойственные ей процессы.

На сегодняшний день на рынке ресторанных услуг представлено большое количество разнообразных заведений общественного питания: это рестораны разных стилей и концепций: кафе, пивные летние кафе-шатры, бары в деловых центрах и т.д.

Наибольший интерес вызывают авторские рестораны А. Новикова «Пушкин» и «Сыр», О. Бардеева «Улей», И. Бухaрова «Абсент», а также рестораны-театры «Белое солнце пустыни», «Бочка», «Царская охота». Появились рестораны и кафе-кондитерские с развлечениями для детей: «Баба Марта», «Андерсон», «ЦДЛ», «Донна Маргарита», первые рестораны для животных, например «GROOM ROOM».

Более всех, успешно функционируют предприятия быстрого питания - фаст-фуд, которым принадлежат такие сети как «Макдональдс», «Крошка-картошка», «Теремок», «Ростикс» и другие. Активное развитие в ресторанном бизнесе получили новые направления фри-флo: ресторан «Грабли», фуд-корты, или ресторанные дворики, представляющие своеобразный синтез предприятий общепита, расположенных в торгово-развлекательных центрах. Востребованными остаются кофейни и их сети: «Идеальная чашка», «Кофе Хаус», «Шоколадница», «Сладкоежка», «Кофемания», а также бары - «Мустанг», «5-й Океан», «BierLога», «BierШтольц» и др. .

Такое разнообразие предложений на рынке ресторанного продукта приводит к росту конкурентной борьбы. И конечно, в наиболее выигрышной позиции оказываются предприятия, которые стремятся постоянно совершенствовать свою деятельность, используя различные инновационные подходы, придающие заведению уникальность, неповторимость, возможность соответствовать меняющимся потребительским запросам и требованиям.

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность, обеспечивая при этом возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта:

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели:

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели .

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим ресторанам, добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Например, ресторан «Париж» проводит специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество». Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность компании. Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции - на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность на 10% увеличить долю рынка. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества. С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания: критические; нейтральны; приносящие удовлетворение и разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2002. - 463 с. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия пытаются выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота ресторана, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия .

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в ресторанах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, либо грязные пепельницы.

Заключение

Услугам ресторана присуща сложная структура - они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети. Качественное обслуживание в ресторане - это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество .

Библиографическая ссылка

Тема: СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА В ГОСТИНИЦАХ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ALEAN HOTEL GROUP «РИВЬЕРАКЛУБ. ОТЕЛЬ & SPA») Выполнила: Кочкина Виктория

Цель дипломной работы: - изучение ресторанного сервиса и формирование комплекса мероприятий, ориентированных на повышение качества ресторанного сервиса. Задачи дипломной работы: 1. Рассказать о ресторанах и ресторанных комплексах при гостинице. 2. Дать характеристику отеля «Ривьера-клуб. Отель&SPA» и его ресторанному обслуживанию. 3. Предложить рекомендации по совершенствованию ресторанного сервиса.

Рестораны и бары в Ривьере Кухня отеля «Ривьера» вобрала в себя лучшие традиции гастрономического искусства средиземноморских стран. Основной ресторан «Ривьера» предлагает гостям более 120 наименований блюд на «Шведском столе» . Средиземноморская кухня ресторана а ля карт «Mon Plaisir» предлагает разнообразие гастрономических соблазнов, с преобладанием рыбных блюд, и изысканную карту вин Франции, Италии, Испании, Кубани. Живая музыка по вечерам, широкий выбор чая и кофе, меню первоклассных алкогольных напитков и вин со всего мира, - всё это лобби-бар. В жаркий полдень невозможно отказаться от аперитива в баре «Mon Plaisir» , расположенного возле открытых бассейнов. Здесь разнообразие коктейлей, фрешей, алкогольных и безалкогольных напитков пьянит ароматом пицундских сосен, смешанных с соленым морским бризом. Бар «El Patio» расположен на открытой террасе, стилизованной под внутренний дворик, – это лучшее место, чтобы выпить чашечку кофе или бокал вина. Коктейль-бар предлагает насладиться в бассейне или возле него многообразием коктейлей: легендарными классическими, модными современными, оригинальными тропическими, нежно-сладкими, горячими.

Рекомендации по совершенствованию ресторанного сервиса в отеле «Ривьера – клуб. Отель&SPA» 1. разработка стандартов обслуживания - важно особое внимание уделить обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. 2. четко и подробно объяснять администраторам, официантам, барменам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. 3. необходимо научить весь персонал компании уважать тех, кто работает в зале 4. Предложить главному менеджеру поработать 1 день в зале в качестве официанта 5. регулярно нужно обучать, проверять весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис.