Невыдуманные истории из жизни продавца. Как я была продавцом цветов Хроника цветочных войн

8 марта – самый жуткий день для продавцов цветов и самый прекрасный для владельцев цветочного бизнеса, чьи доходы за праздник могут быть выше, чем за несколько месяцев работы. Ажиотаж начинается еще 6 числа, а заканчивается лишь 9, за это время раскупают все цветы, вплоть до чахленьких и страшных.

Довелось мне, в прошлом году, устроиться на работу в цветочный магазин. Так романтично, думала я, каждый день среди цветов, буду ухаживать за ними, продавать красоту.

Продавец должен продавать, наивно считала я, а оказалось все не так просто.

В первый же день меня заставили выучить названия всех срезанных цветов, которые были в магазине. Цветы поступали к нам из Голландии, поэтому названия были на латинском языке. Оказывается 90% срезанных и горшечных цветов на российском рынке из Голландии. Ежегодный экспорт составляет порядка 15 млн. евро в год. В Голландии проводят аукционы, на которых цветочки стоят в переводе на наши деньги 2-4 рубля за штуку, а в России уже в 20 раз, минимум, дороже.

Есть у этих цветочков одна особенность – они не пахнут. Селекционеры Голландии бьются над выведением цветов без запаха потому, что много людей в мире страдают аллергией на цветы, особенно на такие, которые выращивают с помощью химикатов, а это вся линейка из Голландии. Зато, такие цветы могут хорошо переносить длительные переезды в фурах и хранение, не теряя товарного вида.

В магазинах редко у кого, разве что у флористов, может возникнуть аллергический шок потому, что срезанные цветы и готовые букеты хранятся, как правило, в холодном помещении с температурой близкой к 0 градусов. Даже бутоны роз и лилий могут не раскрываться там по две недели и выглядеть отлично.

Единственное, на бутонах, лепестках, иногда можно увидеть ржавчину, говорят, что это от капель воды и такие листья удаляют из бутонов роз. Поэтому, когда покупаите, смотрите, чтобы бутон розы не был рыхлым и худым – это значит, что его почистили и долго он не простоит.

Понятно, что в киосках нет холодильников для цветов и, работая там с голландскими цветами, реально можно получить аллергическое заболевание.

Когда вы приносите голландские цветы домой, особенно лилии, то ставьте подальше от того места, где спите, где кушаете. Чтобы цветы дольше стояли, нужно стебли подрезать под углом и ставить в воду комнатной температуры. В вазу следует положить какой-нибудь серебряный предмет. Серебро лучше, чем таблетки аспирина.

Старайтесь не покупать готовые букеты, во-первых, неизвестно сколько они уже простояли, во-вторых их, как правило, делают с добавлением цветов, которые уже давно ждут, чтобы их купили.
Вообще, розы, выращенные без химикатов, похожи на пионы когда распускаются, и они стоят в пределах недели. У нас таких не было, хотя были местные розы и тоже без запаха.

Дольше всего стоят хризантемы, но не покупайте в горшке нераспустившиеся, они могут не раскрыться.

Некоторые растения приезжают больными, это факт, на некоторых трипс, уж не знаю какой, может и калифорнийский. Конечно, вы можете его не увидеть, так как цветы каждый день очищают от засохших, поврежденных листьев и бутонов, опрыскивают, моют, приводя в товарный вид. С цветущими горшечными растениями сложнее всего, их надо быстрее продать потому, что цветы быстро вянут, а плоды, например, у каламондина, опадают через пару суток.

Работая продавцом, сначала, я чистила цветы, мыла прилавки, оклеивала штрих-кодами горшки, комплектовала заказы, формировала накладные, таскалась с покупателями по всему магазину, помогая выбрать товар, а чаще просто нужно было просто добежать до терминала, пикнуть штрих-код и вернуться.

Сейчас модно устанавливать датчики, которые распознают по штрих-кодам цены, но покупателям не особо удобно бегать с каждым горшком к такому. Начитавшись книг, я рассказывала покупателям все что знала о том, что одно растение ядовито, другое любит солнце, третье тенек. Многие не хотят быть «девочкой на побегушках», но меня это не напрягало, я считала, что помогать клиенту выбрать и есть обязанность продавца.

Потом мне запретили все это делать. Продавец, к сожалению, оказалось должен молчать и сидеть на терминале, потому что нельзя рассказывать много о продукте, нельзя говорить, что определенные растения ядовиты или привередливы и будут расти у вас дома, впрочем, и обратное тоже нельзя было говорить. Надо было говорить, что-то как-то, но непонятно как и только после того, как покупатель подойдет к вам сам.

Бухгалтер, а именно бухгалтер почему-то заведовала продавцами, каждый день прямо при покупателях давала нам нагоняи. Да, у меня были ошибки, пока я изучала программу, познавала «эксклюзивные» места хранения в торговом зале проданного товара. Однажды я залила цветы и меня "чуть не убили".

Очень грустно было сидеть на терминале 12 часов, когда нет покупателей, а они появлялись только два раза в неделю, в остальные дни их было очень мало, можно было волком выть. За день 100 человек, дай Бог бы набралось. При этом директор считала, что у них высокая проходимость. Короче, тупо сидеть и смотреть на компьютер на терминале, получать нагоняи за каждое свое действие, каждый день – прилюдная порка - обязательная часть программы, мне надоело и я уволилась. Зато теперь я понимаю, почему, когда заходишь в магазин в России, продавцы смотрят на тебя с тухлым видом, а вот в таких эксклюзивных случаях и даже не подходят.

Есть у меня знакомый, который работает в салоне сотовой связи. Он часто рассказывает истории, которые случаются у него на работе. некоторые из них настолько смешны и обнажают всю нашу человеческую глупость, что просто диву даешься. Буду публиковать истории по мере их пополнения, а также по мере воспоминаний.

История 1: Там, сзади.
Выходной, в салоне много народу. Клиент, купивший карту оплаты, в растерянности. Он, видимо, с ними раньше дела не имел, поэтому решил обратиться к одному из продавцов-консультантов. Но те, как назло, все заняты: народу-то много. Но наш настойчивый клиент все равно обращается к одной из девушек - продавцов, несмотря на то, что она демонстрирует другому клиенту сотовый телефон. "Скажите, а как карточку активировать?" - чешет он затылок. "Там сзади все написано", - стараясь скрыть раздражение, бросает занятая девушка. "А-а. Хорошо!" - радуется клиент и покидает салон. Казалось бы, все хорошо - и продавец обслужила сразу двух клиентов, и оба клиента довольны. Но спустя минут 15 появляется наш горе-клиент со злосчастной картой оплаты в руках, весь в недоумении и обращается снова к нашей девушке - продавцу: "Вы знаете, я все смотрел-смотрел, а информацию о том, как пополнить счет через карту и не увидел". Девушка-продавец вздыхает: "А где же вы смотрели? Я же сказала: там сзади все написано". Клиент возмущается: "Сзади вашего салона только голая цветная стена, ничего там нет! Что вы мне голову морочите! Мы с женой вместе смотрели, но так ничего и не увидели!"
Смеху было - минут на 10 точно, если не больше. Клиенту, конечно, объяснили, что "там сзади" - это обратная сторона карты оплаты. Девушка - продавец просто непонятно выразилась, а бедняга- клиент все воспринял буквально. Вот такие люди бывают.

История 2. Интимный разговор
Вечер. Клиентов нет: раз, два - и обчелся. Разговор кассира и продавца о телефонах, причем слово "телефон" в разговоре не упоминается. Кассир:"Тебе какие больше нравятся: большие или маленькие?" Продавец: "Мне большие - уж если их чувствуешь в руке, то действительно чувствуешь, более уверен". Кассир: "А мне - маленькие: они такие аккуратненькие, хорошенькие, приятно посмотреть и подержать". Занятые столь увлекательным разговором, ни кассир, ни продавец, не замечают мужчину, застенчиво улыбающегося возле витрины, что расположена совсем рядом...

История 3. Наивный стажер
Стажеры относятся к особо старательной категории сотрудников магазина. Но порой их самозабвенность граничит со смешной наивностью.
Середина дня, обеденный перерыв. Вообще-то перерыв - это для других людей, тех, что забежали в салон сотовой связи, чтобы пополнить баланс своего счета. Очередь, как обычно, огроменная. И тут заходит женщина с двумя большущими сумками. Стажер, не теряя времени даром, подлетает к ней с вопросом: "Чем я могу вам помочь?" Женщина не теряется и вручает ему две свои сумки. "Подержи,пожалуйста, милок. а я сейчас счет на телефоне пополню и заберу сумки обратно". И наш бедняга-стажер держал эти словно набитые кирпичами сумки, пока посетительница не отстояла длинющую очередь в кассу и не пополнила свой баланс. Наверное, он себя чувствовал глупо. Ведь в его обязанности не входит подобная услуга. Должно быть, скромным оказался наш стажер.

История 4. Знаменитость
В описываемом нами салоне сотовой связи работает девушка-продавец-консультант, похожая на Анджелину Джоли. Едва ли не каждый рабочий день она купается в комплиментах молодых людей и, конечно же, очень этим довольна. Возможно, схожесть ее с красавицей-актрисой, как-то влияет на размер продаж, но история наша не об этом. В один прекрасный день в салон связи вошла клиентка-женщина средних лет. Побродив возле витрин,потом пополнив баланс своего счета, а потом увидев нашу "Анджелину Джоли", она воскликнула: "Девушка, вы так похожи на мою любимую артистку, не помню, правда, как ее зовут!" Наша "Джоли" с нарочитым смущением отвечает: "Спасибо" и тут женщина вспоминает имя своей любимой артистки: "А-а, вспомнила, на кого вы похожи! На Елену Воробей!" Коллеги нашей "Анджелины" смеялись долго. А ей самой, наверное, было не до смеха. Вот позор-то! Из князи да в грязи!

История 5. Наших женщин не обмануть
Заходит в салон связи парочка. Девушка выглядит встревоженной, парень - каким-то то ли потерянным, то ли растерянным. Девушка сразу обращается к старшему менеджеру: "Не могли бы вы нам помочь?" и, не дожидаясь ответа, рассказывает о своей проблеме: "Вот, не могу дозвониться до своего молодого человека, а он утверждает, что его телефон всегда при нем и заряд батареи полный и что он его не выключал". Продавец, покопавшись в телефоне молодого человека, возвращает его со словами: "Все в порядке" и на вопрос "а что было-то?", отвечает: "Просто ваш номер значился в телефоне молодого человека в списке запрешенных абонентов. Наверное, случайно так получилось". "Наверное", - вздыхает счастливая от того, что проблема разрешилась, девушка и, схватив беднягу-молодого человека под руку, покидает салон. Вот бедняга парень! Чувствуется, никуда ему от этой девушки не деться! Наверное, придется жениться.

Цветы являются традиционным подарком по торжественным случаям. Они не только создают настроение, но помогают продлить ощущение праздника, ведь так приятно видеть в расставленных вазах букеты цветов и вспоминать, по какому поводу они были подарены.

Даже одна-единственная роза от любимого человека может скрасить серый будничный день, ярким алым пятном напоминая о чувствах. Однако покупая букеты на 8 марта , следует помнить о некоторых уловках продавцов цветочных магазинов, которые помогают им продавать увядшие цветы наряду с обычными.

Маленькие хитрости

В некоторых магазинов цветов осуществляется так называемое «безотходное производство», в ход при составлении букетов идут не только свежие цветы, но и различные отходы - лепестки, сломанные стебли, увядшие бутоны. Продавцы научились «возрождать» даже самые мертвые цветы, а качество тех, что возродить уже нельзя, скрывать с помощью краски, блесток и других декоративных элементов.

Особые умельцы могут даже заново собрать розу из лепестков, обмотав основание скотчем и прикрепив стебель проволокой. Если такую розу оформить декоративной сеткой, перевязать красивой лентой, то подвоха никто не заметит, а цветы с оформлением стоят заметно дороже.

В букете из роз могут присутствовать цветы со сломанными стеблями, скрепленными спичкой или проволокой, сами розы, при увядании, обворачивают газетой и помещают в емкость с водой, так цветок принимает свежий вид и может быть продан незадачливому покупателю. Если цветок совсем увядший, еще одной хитростью становится окраска его с помощью фитоколера, а также посыпка потемневших краев блестками.

Что же делать?

В любом случае, при выборе цветов обращайте внимание на состояние цветка, его стебель должен быть упругим и зеленым, края лепестков должны быть свежими. Старайтесь не покупать готовые букеты, попросите продавца собрать и оформить букет при вас.

Если в ответ на вашу просьбу самостоятельно выбрать цветы из вазы, продавец отвечает вам не слишком вежливо, это сигнал к тому, чтобы покинуть данный магазин или цветочную палатку и поискать букет в другом месте.

Посещайте магазины, в качестве продаваемой продукции которых вы уверены, не покупайте цветы с неестественно яркой или необычной окраской, она может быть искусственной. И главное - всегда прислушивайтесь к себе. Если внутреннее чутье подсказывает вам, что цветы чрезмерно украшены или любезность продавца кажется вам излишней - немедленно перейдите в другой магазин, иначе купленные вами цветы продержатся от силы несколько часов, а потом начнут стремительно увядать, и праздник будет испорчен.

Цветочный бизнес многие считают невероятно прибыльным и не особо сложным: вложил копейку, заработал 100 рублей, порхая как бабочка с цветка на цветок и даря людям красоту. На открытие действительно нужна относительно небольшая сумма - от 300 000 до 1 млн рублей в зависимости от региона и формата планируемого бизнеса. Но дальше начинаются мифы.

На самом деле цветочный бизнес - это в большинстве случаев (если не брать в расчёт сетевую розницу) микробизнес, совмещённый с самозанятостью. Статистика неумолима: 95% цветочных магазинов, открывшихся три месяца назад, перед 8 Марта, сейчас уже не существуют.

Почему этот бизнес не так прост, как кажется? Цветочники очень консервативны, рынок тяжело поддаётся техническому прогрессу и поэтому сейчас находится в зачаточной стадии развития. Вот главные проблемы, которые мешают развиваться бизнесу и не лучшим образом сказываются на качестве товаров и услуг.

Не обманешь - не продашь

На этом рынке никто никому не верит. Нет определённых стандартов качества, сроков годности и других твёрдых ориентиров, по которым можно понять свежесть продукта (кстати, это не только российская проблема, то же происходит и на европейском рынке). Для 90% цветочников процесс закупки - ни с чем не сравнимый стресс, который происходит не реже двух-трёх раз в неделю. Поэтому закупка становится смыслом жизни для владельцев магазинов - все кругом норовят обмануть, нужно постоянно держать руку на пульсе. На самом деле нужно расслабиться и понять, что лучше сосредоточиться на продажах, а не на скрупулёзном выборе цветов.

Давным-давно, открыв первый цветочный магазин в подмосковной Балашихе, я ездила на закупки лично: на маленькой жёлтой машине два раза в неделю в Выхино. Там в начале нулевых был цветочный оптовый рынок. Я приезжала к своему поставщику, выбирала цветы, их грузили в машину, я везла их в свой магазин. Занимала эта процедура целый день, но, даже выбирая цветы лично, я периодически привозила товар не лучшего качества. Как только появилась возможность, я стала делать заказы, которые в собранном виде привозили мне в магазин. Так я сэкономила два полноценных дня в неделю, которые могла проводить за прилавком.

Губительная привычка

Любимый принцип цветочников - цветов нужно привезти с запасом, сложить в холодильник и хранить. То есть бизнес изначально ориентируется не на продажу с подвозом по необходимости, а на хранение товара, который имеет ограниченный срок годности. Фундамент этого был заложен в далёкие 90-е годы, когда цветы привозили максимум два раза в неделю - если сразу не купить с запасом, потом можно было сидеть с пустым магазином до следующей поставки. Это происходило, потому что цветы, поступающие из-за границы, растаможивались всего на нескольких таможенных постах уполномоченными на это компаниями. Поставщики завозили товар гигантскими партиями, которые потом продавали в течение пары недель, и между этими огромными поставками цветы взять было просто негде.

Спрос был большой, конкуренция маленькая, это было обоснованно. Сейчас конкуренция огромная, есть много компаний, у которых поставки каждый день, но страх остаться без цветов по-прежнему заставляет складировать скоропортящийся товар в холодильных витринах. Возникает вопрос: зачем держать такой товар, если можно переложить все риски на оптовиков? Ответ простой и странный: это многолетняя привычка, которая наносит вред её обладателю.

Лапша на уши

Три-четыре года назад началась активная кампания по популяризации среди цветочных салонов цветов российского производства. Этим занялись несколько крупных российских тепличных комплексов, которые начали выращивать цветы по «голландской» технологии, используя импортный посадочный материал, оборудование и дешёвую российскую рабочую силу. Постройка тепличного комплекса - это дорогостоящее мероприятие, вложения исчисляются миллионами долларов. Деньги они вложили, а ажиотажного спроса не появилось. Тогда на волне импортозамещения была проведена рекламная кампания, которая сводилась к одному: российский цветок свежее, потому что его не надо везти из Голландии. Но реальность оказалась весьма далека от этого тезиса.

Главное, что отличает российские цветы - то, что они теряют товарный вид в магазине через два дня. Голландские или эквадорские цветы абсолютно нормально стоят больше недели. И это при почти одинаковых ценах.

Ложные иллюзии

«Флористика - высокое искусство» - любимая мантра продавцов цветочных магазинов. Продавец - это фи, а вот флорист звучит гордо, модно, современно. Но если нанять представителя творческой профессии, то начинаются проблемы: с набором персонала, его обучением, звёздными болезнями. Флористы ставят творчество выше искусства общения с покупателями, которые приходят не в художественную галерею, а в магазин. На продажи это влияет плохо.

Стандартная ситуация: в цветочный магазин приходит покупатель и с порога говорит, что ему нужен красивый букет, но у него есть только 600 рублей - что вы можете предложить? Если ничего, то он уйдёт в другое место. И приходится делать простой, но красивый букет именно за 600, а лучше за 550 рублей. Флорист в этой непростой задаче не поможет, поскольку он художник и в своих творениях на бюджет не очень обращает внимание. А какой смысл в творениях, которые никто не может купить?

Цветы - это не товар первого спроса

У многих начинающих предпринимателей такая мотивация: цветочные магазины на каждом углу, а значит, это именно то, чем нужно заняться, ведь цветы берут в подарок круглый год. Если внимательно осмотреться, вокруг ещё огромное количество аптек (ведь люди постоянно болеют), парикмахерских (ведь волосы и ногти нужно стричь и приводить в порядок) и интим-магазинов (ведь людям нужно себя развлекать). Все эти виды бизнесов открывают в первую очередь исходя из минимальных вложений и ложной предпосылки, что это товары первого спроса. На самом деле люди покупают алоэ и капают в нос сок его листьев, стригут дома друг друга под машинку или ходят на дом к знакомым мастерам, развлекаются перед телевизором, а цветы покупают четыре-пять раз в год - на 1 Сентября, на 14 Февраля, на 8 Марта и на день рождения / похороны. Не у всех есть возлюбленные, которых они часто балуют цветами, и не все ходят на день рождения с букетами.

Огромное количество цветочных магазинов, салонов, палаток и бабушек с цветами говорит только об одном - о сверхвысокой конкуренции. На десять открытых магазинов закрывается восемь-девять, но если ты не в этом бизнесе, то и не обращаешь внимания на то, что вывеска на одном и том же магазине поменялась раз десять за календарный год.

На цветах миллион не заработаешь

По общему мнению, у цветочного бизнеса фантастическая доходность - 300–400% и более. Но почему-то никто не думает о заоблачных ставках аренды и о том, что люди, которые в сезон работают в твоём магазине по 12 часов за смену, хотят кормить семью, ездить в отпуск и просто получать компенсацию за физически сложную работу, поэтому и зарплаты у них должны быть достойные.

А ещё есть списания: частично из-за обмана поставщика, частично из-за недостатка квалификации работников, частично из-за маленького срока хранения товара, а самое главное - из-за того, что у российского покупателя нет привычки раз в неделю захаживать за цветами в магазин, чтобы порадовать себя или близких небольшим знаком внимания. Эти списания доходят от 10% до 50%, и для нового салона списание в размере 20–30% - это очень хороший результат.

Вот и получается, что расходы зачастую превышают доходы. А если всё хорошо, то максимальная доходность - 30%. То есть с хорошей точки владелец будет иметь доход, равный двум-трём зарплатам продавца, не более того.

Безучастные цветочники

Ещё один миф: цветы - это стабильный доход, не требующий активного участия владельца. На самом деле цветы - это сезонный бизнес. Есть абсолютно провальные месяцы: декабрь-январь, июнь-июль, сентябрь. В лучшем случае дохода от 8 Марта хватает на покрытие провалов по остальным месяцам. Так что стабильности в любом бизнесе маловато, а в цветочном её вообще не бывает.

Что касается участия владельца, многие рассуждают так: я же не флорист, что я могу. Это самое большое заблуждение для всех малых бизнесов, и цветы не исключение. Если тебя нет в бизнесе - у тебя нет бизнеса.

Мы как оптовик видим состояние бизнеса своих клиентов по объёмам закупки. Если объём растёт, то всё хорошо, если снижается, то всё плохо. Самый яркий пример правильного подхода к бизнесу - одна наша клиентка, назовём её Марина Владимировна. Ей за 60, цветами она занимается 15 лет, и сейчас она хозяйка небольшого магазинчика в городе с населением меньше 100 000 человек. В штате магазина два продавца. Рядом с её магазином несколько цветочных палаток. Марина Владимировна пять дней в неделю проводит в своём магазине с утра до вечера, общается с покупателями, следит за состоянием витрины. Несмотря на возраст, она успешно освоила интернет и использует его для закупок два раза в неделю. Она не бегает по разным поставщикам и не ездит за товаром лично. Марина Владимировна занимается продажами, то есть тем, чем должен заниматься каждый бизнесмен вместо надежд на то, что в определённой сфере бизнес вырастет сам.

Фотография на обложке: Cris Toala Olivares / Reuters

Устроится на работу продавцом не составляет никакой сложности. Пришла я в ларек и говорю: «Я хочу быть продавцом у вас». На это мне быстро дали телефон главного бухгалтера, попросили неотложно позвонить. Созвонившись с бухгалтером, через полчаса я уже была у нее в центральном офисе, где сделали ксерокопию моего паспорта и все, никакого договора, никаких подписей –все довольно прозаично.

Сразу же попросили выйти на работу через два дня в ночь, т.к. днем я учусь и могу работать только в ночную смену. Как стажер, в первую ночь я получила 250 рублей за 12-ти часовую смену, посмеялась и поехала на такси домой, т.к. ноги ужасно ныли: всю ночь на ногах. В цветочном бизнесе, как и в любом другом, есть свои «фишки». И вот этим самым «фишкам» меня стали обучать продавцы: с цветов вечером снимаются все ценники, и продаются дороже (по крайней мере я еще ни одного не верующего в это покупателя не встретила), в букетах стоят старые цветы, которые как можно быстрее надо «слить», т.е. продать прям сегодня за смену, а цветочки в этих букетах бережно привязаны друг к другу и прикрыты фольгой, дабы совсем не развалиться. Упаковка которая, например, стоит 20 рублей, продается за 50 или 60 (это как говорят: «Уже по клиенту смотри, если видишь на все ведется, так цену-то заломи»). Еще есть такая прекрасная штука, как зелень, которая добавляется в букеты, так этой зелени — грош цена, но ее можно продавать как полноценный цветок рублей за 200.
Апофеоз всему — это отсутствие туалета! Купить маленький туалет так никто и не удосуживается. Это все только в планах, и вместо такой роскоши обычное ведро за ширмочкой. Ну, а если нету такового, то, уж извините, на улицу, а мороз или нет — проблемы ваши, меньше пейте жидкости.
Сама работа не особо-то и сложная, больше устаешь от нечего не делания, тупого сидения на стуле все 12 часов, и листания газетки. Конечно, если со всеми наворотами, то за ночь (в среднем) можно «срубить» рублей 500+300(зарплата). Естественно, тут играет и человеческий фактор, не всех людей так хочется обмануть, особенно пожилых, для которых цветочки –редкий праздник.
Цветы покупателям «втюхиваются» старенькие, даже если они стоят в вазонах . Так что совет Вам на будущее: всегда просите цветы из так называемого «загашника», где новенькие цветочки уложены аккуратненько в пачку, продавец не имеет право вам отказать. Также внимательно смотрите на букеты: чтобы все цветы были свежими, а то вы купите, а они у вас сутки только и простоят.
В общем, проработав там две недели, я поняла, что все — таки тяжело работать всю ночь, а потом еще и ехать на учебу — не выдержала. Ушла без всякой ругани, совершенно спокойно. Мне просто сказали: «Пока».
Таких как я, там много, и девушки меняются постоянно. Только три-четыре работника постоянные.
А Вам желаю быть поаккуратней при выборе цветов.

С уважением, Елена Кононова